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Quais métricas utilizar para medir os resultados de TI?

A tecnologia da informação (TI) ganhou espaço no mundo corporativo onde desempenha tarefas essenciais para manter o bom funcionamento empresarial, por isso é importante conhecer as métricas do TI 

Aquele tempo onde a tecnologia era usada apenas para automatizar serviços para as empresas passou e atualmente ela é empregada para melhorar seus processos organizacionais.  

Desta forma, uma das maiores preocupações dos profissionais da área de TI é manter a estrutura da corporação estável, possibilitando assim que os outros setores possam obter maior produtividade e gerar lucros para a empresa.   

O texto seguinte foi escrito com o objetivo de apresentar quais são as métricas utilizadas para mensurar os resultados obtidos pelo setor da tecnologia de informação.  

O que são as métricas do TI?  

As métricas do TI são maneiras de mensurar quantitativamente os processos empresariais de uma corporação através de indicadores que visam transparecer estes dados para seu corpo de funcionários.  

Estes indicadores tem o objetivo de abordar a performance dos sistemas e métodos de gestão da companhia, medir o retorno financeiro das vendas, qualificar a produtividade das equipes e verificar a disponibilidade dos serviços internos.  

Importância das métricas para a empresa  

Há diversos benefícios de se utilizar as métricas da tecnologia da informação no setor comercial, sendo o principal motivar o quadro de funcionários para que eles aumentem sua produtividade.  

Quando a equipe tem a consciência de que existe um indicador que mostrará os dados obtidos através de seus serviços ela se empenha mais em alcançar suas metas.  

Desta forma as métricas oferecem uma visão ampla da corporação, fazendo com que seja possível identificar os pontos fracos e fortes dos processos empresarias, facilitando as tomadas de decisões por meio da gerência.  

Além disso, as métricas têm o objetivo de mostrar aos investidores os valores da tecnologia da informação.  

Quais métricas utilizar?  

Existem algumas métricas essenciais no gerenciamento da área do TI e as mais utilizadas estão listadas logo abaixo.  

  1. First Call Resolution  

A métrica Firs Call Resolution funciona indicando qual a porcentagem de chamadas que alcançaram a resolução de um problema especifico em sua primeira chamada, analisando desta forma o desemprenho da equipe de TI.  

Diversas vezes os problemas dos usuários acabam não sendo resolvidos na primeira vez em que são solicitados, gerando um atraso na sua solução e na produtividade tanto da equipe quanto dos funcionários.  

Sendo assim, com os dados disponibilizados por este mecanismo pode-se documentar os processos que são geralmente utilizados nos problemas mais comuns e desenvolver treinamentos para qualificar melhor o quadro de funcionários.   

  1. Índice de uptime  

Esta métrica avalia a infraestrutura do TI, como o uptime do servidor ou do link na web, desta forma quanto maior o tempo em que os recursos permanecem disponíveis melhor é o índice de uptime.  

O ideal nesta situação é que o índice feche acima dos 99%, mas algumas empresas chegam a exigir de seus profissionais da área de TI que este número se mostre acima dos 99,99%.  

Quando o índice se encontra baixo, há medidas que devem ser adotadas para melhorar essa porcentagem como substituir equipamentos defasados e configura-los conforme seu perfil de uso.  

  1. Índice de bugs  

É essencial analisar o índice de bugs nos sistemas desenvolvidos pela corporação a fim de identificar os erros mais recorrentes nos procedimentos empresariais.  

Desta forma, um número elevado de bugs indicada a necessidade da empresa em melhorar suas politicas de desenvolvimento de softwares.  

  1. Tempo de atendimento  

Uma chamada que demanda muito tempo para ser solucionada afeta pontualmente o funcionamento da corporação, pois o colaborar que relata a anomalia não consegue executar suas tarefas até que a equipe de TI solucione o problema.  

Desta forma, esta ferramenta indica qual foi o tempo total utilizado pela equipe de TI para resolver os problemas da companhia e permite que o gestor aplique métodos para otimizar estes prazos.  

  1. Satisfação do consumidor  

Principal indicador para orientar a tomada de decisão por parte da gestão empresarial, a satisfação do consumidor deve ser analisada cautelosamente e levada à sério.  

Um dos mecanismos para quantificar este índice é criar canais de comunicação aberta entre a empresa e seus clientes a fim de documentar os feedbacks recebidos.  

Conclusão  

A cada momento a tecnologia da informação ganha mais notoriedade entre as empresas, abrindo um leque de responsabilidades que essa área deve assumir dentro da equipe. 

Desta forma, as métricas do TI são essenciais para analisar não só os processos empresariais como um todo, mas também monitorar a produtividade do setor de TI da empresa. 

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