A IoT chega para transformar o papel dos técnicos, melhorar a eficiência do serviço e reforçar a segurança tecnológica.
Juntos, a Internet das Coisas (IoT) e big data estão remodelando a maneira como fazemos compras, interagimos com os dispositivos e trabalhamos. Não consegue encontrar suas chaves? Isso não é mais um problema. Acabaram as toalhas de papel? Basta gritar com a assistente virtual Alexa, da Amazon, e elas aparecem em sua porta.
Mas o que exatamente “Internet das Coisas” significa? O Wikipedia define IoT como a interligação de dispositivos físicos, veículos, edifícios e outros objetos eletrônicos que contêm sensores, software ou acionadores, que lhes permitam trocar dados por redes sem fio. Os dispositivos inteligentes mais notáveis e populares incluem o relógio inteligente Apple Watch, o termostato Nest Smart e o assistente virtual Echo, da Amazon.
De acordo com o Gartner, 6,4 bilhões de “coisas” conectadas estiveram em uso em todo o mundo em 2016 — um aumento de 30% em relação a 2015 — e chegarão a 20,8 bilhões até 2020. Os dados sobre a IoT no Brasil também impressionam. De acordo com estudo da consultoria Tendências, estima-se que a IoT gere um crescimento de produtividade de cerca de 2% ao longo da próxima década, podendo adicionar cerca de R$ 122 bilhões ao PIB brasileiro até 2025. Serão criados entre 1,9 milhão e 2,6 milhões de novos postos de trabalho diretos, indiretos ou emprego efeito/renda até 2025.
Diante desse cenário, o Ministério da Ciência, Tecnologa, Inovações e Comunicações (MCTIC) já trabalha na elaboração de um Plano Nacional para a Internet das Coisas (IoT). A iniciativa prevê regulamentações, políticas públicas e o posicionamento do Brasil como uma referência mundial no segmento.
A IoT está impactando fortemente os setores industriais e de consumo. No setor industrial, a IoT é aplicada frequentemente com o termo “Indústria 4.0” ou IIOT, referindo-se aos principais estágios transformacionais da economia industrial. Exemplos de IIoT variam de monitoramento de sistemas de gerenciamento de edifícios e redes de energia, até o rastreamento de produtos manufaturados à medida que são enviados. Já no setor de consumo, o CIoT (The Consumer Internet of Things) consiste em tecnologias que visam o mercado doméstico e aparelhos eletrônicos. Segundo pesquisa do IDC, mais de oito milhões de lares norte-americanos já utilizam algum tipo de automação e controle residencial. Já uma pesquisa realizada pela consultoria GfK, revela que 57% dos brasileiros consideram que a automação residencial terá impacto em suas vidas nos próximos cinco anos.
Essa visão interconectada do mundo possibilitada pela IoT proporcionará uma riqueza de oportunidades para as organizações de serviços. Por isso, para todos aqueles do setor de serviço em campo dispostos a abraçar a nova tecnologia, a IoT também chega para transformar o papel dos técnicos, melhorar a eficiência do serviço e reforçar a segurança tecnológica. Aqui estão três maneiras de como a IoT e os dispositivos inteligentes estão transformando o serviço em campo:
1 – Aumentando a eficiência na solução do problema
Executar os trabalhos de forma eficiente e rápida é fundamental para conquistar rentabilidade no serviço de campo. Mas, muitas vezes, a pessoa que despacha a equipe, ou mesmo os técnicos de campo, não consegue obter todos os detalhes necessários antes de uma visita técnica, de forma a solucionar o problema de uma vez por todas. Qual o resultado disso? Eles retornam ao mesmo local mais de uma vez.
A Internet das Coisas está eliminando completamente a necessidade de revisitas ao melhorar drasticamente a eficiência na solução do problema. Como? Incorporando dispositivos inteligentes no campo, registrando o desempenho em escala e processando esses dados para descobrir dados analíticos, as organizações mais experientes estão embarcando em uma era mais inteligente do gerenciamento do serviço em campo. Equipamentos de campo agora podem enviar sinais de serviço imediatamente e registrar dados de desempenho em tempo real. Isso significa que, em breve, a necessidade de realizar chamadas de serviço desaparecerá completamente. Em seu lugar, as máquinas informarão diretamente os técnicos sobre qualquer ocorrência, mesmo que o cliente ainda não tenha se inteirado do problema.
Sua equipe de gerenciamento de serviços de campo está pronta para a Internet Industrial?
2 – Oportunidades crescentes para a manutenção preditiva
É claro que diagnosticar e resolver problemas antes que eles aconteçam é fundamental para economizar tempo e dinheiro em chamados de serviço. E à medida que mais equipamentos de clientes forem incorporados aos sensores, as oportunidades de manutenção preditiva também aumentarão.
Mas há uma distinção importante a ser feita entre manutenção preventiva e preditiva. Manutenção preventiva significa executar tarefas de serviço em intervalos regulares para garantir que não ocorram grandes avarias. Por outro lado, a manutenção preditiva utiliza insights baseados em dados para entender melhor o equipamento e prever exatamente quando peças específicas podem falhar ou o equipamento deve ser substituído. Ao usar sensores de IoT e dados, a manutenção preditiva pode revolucionar completamente o trabalho de uma equipe em campo fornecendo relatórios mais precisos de desempenho de peças, ciclos de vida de equipamentos, entre outras possibilidades.
3 – Obtendo técnicos focados na satisfação do cliente
O aspecto final e mais importante que a IoT pode oferecer é ajudar os técnicos a concentrarem-se em melhorar a satisfação do cliente através de novos dados. Apesar de muitos ainda utilizarem métricas como benchmarks para medir a satisfação e lealdade dos clientes (NPS – Net Promoter Score), esses indicadores-chave de desempenho do velho mundo (KPIs) contêm uma falha importante: são alimentados por pesquisas e, infelizmente, cada vez menos clientes respondem a pesquisas todos os anos.
Com o cliente opt-in, novos fluxos de dados podem fornecer insights detalhados sem a necessidade de o cliente responder a qualquer pesquisa. Ao abrir um fluxo de dados entre os dispositivos dos clientes e um IoT Complex Event Processor, as empresas de serviços em campo podem analisar produtos conectados, dispositivos móveis, acessos aos sites, postagens em mídias sociais e mensagens de texto para celular. Por meio de algoritmos de inteligência artificial, o software pode comprimir dados de diferentes fontes para determinar a satisfação do cliente com base em múltiplos comportamentos digitais. Ao entregar esse conhecimento aos técnicos antes do serviço, eles podem vir preparados para satisfazer os clientes com base em dados específicos. Uma estratégia completa de IoT possibilita decisões melhores e mais rápidas ao longo do ciclo de vida da prestação de serviços.
Parece ficção científica? Não é. Trata-se de realidade não muito distante.
*Wagner Tadeu é gerente geral da ClickSoftware para América Latina
